¿Por qué es importante comprender el proceso de compra del cliente? Guía completa 🥇
Cuando el cliente realiza una compra se apega a pasos básicos, mediante los cuales determina sus intereses de consumo y los a sus necesidades. Analizar este proceso ayuda a los comercios a conocer de primera mano la influencia de sus estrategias comerciales y de marketing. Esta información proporciona herramientas para desarrollar campañas y estrategias cada vez más poderosas para persuadir a los compradores a elegir sus productos.
Este proceso de compras suele representarse en cinco pasos que implican la toma de decisiones y se relaciona directamente con el proceso de pensamiento de los tipos de clientes cuando evalúan un producto o servicio. Comprender este proceso es vital para optimizar cada parte del proceso de venta, desde la publicidad hasta las técnicas de fidelización.
Etapa 1: reconocimiento de necesidades – el punto de partida
Esta etapa señala el punto de partida del proceso de compra, inicia con la necesidad de los clientes, quienes perciben una necesidad o deseo insatisfecho. En ocasiones esta necesidad no existe, pero es estimulada por técnicas de marketing.
Así, surge una incomodidad en el futuro comprador y la misma, lo impulsa a buscar la forma de satisfacerla, mediante la adquisición de un bien o un servicio. En este paso, comienza una exploración de formas de satisfacer sus deseos. Algunos casos obedecen al agotamiento de algún producto, la pérdida de algún bien, condiciones presentes en su vida, aburrimiento o la simple necesidad de probar cosas nuevas.
Al volverse consciente de esta necesidad o problemas, en algunas ocasiones, el cliente pasa a la segunda etapa, que consiste en analizar las alternativas.
Etapa 2: investigación y descubrimiento de soluciones
Para este momento, ya se ha definido una intención de compra, por lo cual el cliente comienza a explorar las alternativas disponibles para satisfacer su necesidad. Identifica marcas, productos o servicios capaces de darle satisfacción o resolución a su situación.
Durante esta etapa, reúne información de diferentes fuentes mediante internet, preguntando a conocidos y familiares, o a través de redes sociales o markets place.
Por lo general, se recopila información con productos o servicios alternativos de acuerdo a algunos factores, como la disponibilidad de información, la confianza de dicho producto o servicio, el valor, la ubicación, entre otros. Ya ubicadas las alternativas pasa al siguiente paso que consiste en tomar una decisión evaluando las opciones.
Etapa 3: evaluación de opciones – Tomando decisiones informadas.
Cuando el comprador potencial llega a esta etapa, hace la ponderación de los aspectos a favor y en contra de cada producto o servicio deseado. Al identificar cuáles son las alternativas satisfactorias procede a evaluarlas según diferentes criterios como precio, calidad, facilidad de uso, vida útil estimada, color, precio o formas de envío.
Muchos de estos criterios adquieren mayor o menor preponderancia y se ajusta la información disponible, este aspecto señala que la tarea de marketing es esencial para ser visibles frente a los compradores potenciales y para conocer cuáles criterios son más importantes a la hora de elegir.
Etapa 4: la toma de decisiones y la compra
En esta etapa, la decisión se hace efectiva como resultado de un análisis personal por parte del cliente. Cuando resulta la decisión de comprar la alternativa elegida, es importante que la empresa ofrezca facilidades para realizar el proceso de compra, ya que este factor suele ser capaz de disuadir al comprador.
Para concretar la compra, se toman en cuenta otros factores como la ubicación del producto, la forma de pago, la disponibilidad para recibir el envío o retirar el producto, lo que implica una nueva serie de decisiones. Esta decisión puede ser producto de una hora o un mes de análisis, dependiendo de la inversión e importancia de la adquisición.
Etapa 5: post Venta y retención del cliente
En esta etapa, posterior a la compra, el comprador desea verificar que tomó la decisión acertada. Las etapas anteriores representan un camino de aprendizaje, tanto para el cliente como para el vendedor, en la cual surgen indicadores valiosos en muchos aspectos.
El consumidor toma experiencia en los procesos de compra y la empresa adquiere información sobre los factores que determinan la concreción o no, de una venta. ¿Cómo se comporta el comprador? ¿Qué espera de la relación derivada de su compra? Estos son aspectos importantes para llenar sus expectativas y plantear estrategias cada vez más vinculantes para la fidelización.
La importancia de la personalización en cada etapa del proceso
Personalizar los procesos implica ofrecer experiencias individualizadas que mantengan el engagement con los clientes mediante tácticas sólidas y estratégicas que favorezcan a la empresa de frente a la competencia. Los compradores sienten inclinación hacia las marcas que los hacen sentirse escuchados y apreciados.
Ofrecer ofertas, mensajes contextualizados que se ajusten al perfil de los clientes es esencial para la fidelización y la recomendación de las marcas. Las comunicaciones del equipo de marketing deben basarse en la información que se dispone de los clientes mediante conversaciones digitales y otros intercambios.
Es sencillo comprender la importancia de la personalización si atendemos a nuestras experiencias personales cuando adquirimos algún producto o servicio. La era digital eleva las expectativas del consumidor. Ingresar a una página web determinada debe ser satisfactorio, recibir recomendaciones, ofertas personalizadas, contenido relevante e interesante
¿Cómo influir en las decisiones del cliente en cada etapa?
En la primera etapa, lo más importante es tener presencia en línea, ofrecer una solución disponible para la necesidad del futuro cliente requiere de una buena campaña en internet y redes sociales. Conocer los factores que influyen en la decisión de compra es primordial.
Durante la detección de la necesidad es importante tener presencia en internet y redes sociales, las estrategias de Inbound marketing y SEO son vitales en este momento. Involucra influencers, la promoción por personas que han experimentado el producto o servicio es muy elocuente.
Cuando se pasa a la segunda y tercera etapas, es necesario permitirle al cliente el acceso a nuestro sitio para que pueda explorar la alternativa que ofrecemos. Algunas estrategias eficaces en este momento del proceso consisten en establecer las prioridades comunicativas con el nicho de mercado, priorizando las novedades y tendencias.
Una web sencilla y sostenible con procesos intuitivos para el cliente y optimizada para el móvil. Inclinarse por las prácticas y productividades sostenibles, ya que es una preocupación universal en este momento.
Una vez entrada la cuarta etapa, la compra será efectiva si somos capaces de ofrecer un proceso sin complicaciones y que permitan al cliente sentir la mayor confianza sobre la información que revelará. Brindar una experiencia personalizada, adelantándose a las solicitudes del usuario en las etapas del proceso de compra nos puede ayudar con la fidelización.
Durante la 5ta etapa, la postventa se deben desplegar estrategias como el e-mail marketing y newsletter para establecer y conservar el vínculo con nuestro comprador.
Tendencias actuales en la evolución del proceso de compra
Las tendencias actuales del comercio digital,implican cada vez más tecnología, veamos las tendencias principales:
Los influencers:
Las marcas se inclinan cada vez más por apoyar sus campañas con influencers relacionados con los artículos que ofrecen y promocionarse principalmente mediante las redes sociales, evitando la publicidad forzada e invasiva.
Las herramientas actuales para la captación de nuevos clientes permiten el despliegue de estrategias para el marketing de nichos y el marketing de influencers como tendencias principales del 2023.
Las marcas personalizadas:
Gracias a las analíticas, actualmente es posible analizar la conducta de los usuarios, recopilar su edad, ubicación geográfica, profesión, es vital para conocer cuáles son sus intereses, hobbies y necesidades. De estos datos surgen segmentaciones grupales que favorecen el desarrollo de estrategias de marketing especiales para cada grupo.
En este aspecto la Big data y la IA son parte importante de la evolución digital del estudio del público objetivo para personalizar las estrategias.
Los Metaversos:
Esta es otra tendencia que ocupa la atención de los profesionales del marketing. Mediante el metaverso, se puede ofrecer una experiencia virtual al cliente, este universo 3D digital proporciona una realidad aumentada, similar a los videojuegos. ¿Qué aporta? La finalidad es permitir al cliente realizar actividades virtuales mediante la inteligencia artificial.
Psicología del consumidor: ¿cómo afecta el proceso de compra?
Esta vertiente de la psicología, facilita el conocimiento empresarial del público objetivo, ¿Qué desea? ¿Qué necesita? Son preguntas que deben responderse considerando su demografía, estilo de vida, edad, intereses, entre otros. Pero además de estos datos, es importante saber que el comportamiento de los compradores puede predecirse a partir de algunas cualidades y patrones de compra.
Al analizar las preferencias y costumbres de consumo, las empresas pueden analizar el comportamiento para moldear estrategias de marketing efectivas para su público objetivo. No obstante, esta herramienta no es una solución mágica e infalible, debe utilizarse con inteligencia y apegándose a la ética en todo momento.
El viaje del cliente: mapeo y seguimiento
El mapa de acciones del cliente representa visualmente un esquema de sus pensamientos, acciones e inclinaciones naturales. Este mapeo se puede utilizar para comprender mejor lo que motiva las acciones del cliente y crear una estrategia de ventas efectiva y afinar las estrategias de marketing en función de los clientes potenciales.
El seguimiento puede aportar datos valiosos sobre los touchpoints, (momentos en los que el cliente hace contacto con nuestra marca) lo que se convierte en una clave para desarrollar una campaña efectiva porque a partir de ellos se configura la experiencia del usuario y se establece un vínculo entre marca y público objetivo.
El mapeo al cliente te ayuda a:
- Comprender a quienes les interesa tu producto.
- Adaptar tus mensajes y anuncios.
Estrategias de marketing para cada etapa del proceso de compra
Etapa 1 Descubriendo la necesidad:
Muchas veces nuestro buyer persona no desea adquirir el producto porque su necesidad o deseo no existe o no han sido percibidos. En este punto las estrategias deben dirigirse a estar presentes en redes sociales e internet, desarrollar contenido interesante en Google basado en palabras claves relacionadas con nuestra oferta, ofrecer suscripciones y desplegar un linkbuilding eficiente.
Etapa 2: Reconocimiento:
En este paso debes contar con contenido pertinente el cual estará disponible en tu sitio, blogs con enlaces a tu e-commerce en el cual ofreces tu producto, la finalidad es demostrar cómo puedes satisfacer su deseo o necesidad, además integrar blogposts, ebooks, videos y newsletters.
En este punto, desplegar estrategias de e-mail marketing será muy efectivo para atraer su mirada y llevarlo al siguiente paso del proceso de compra. Mediante el lead puedes mostrarte como una autoridad en el ramo.
Etapa 3: Evaluación
El cliente potencial debe recibir recomendaciones mediante e-mail que ayuden a mantener el flujo de nutrición y mediante las herramientas de automatización de marketing, abordar su problema y ofrecer soluciones prácticas ayudará a la decisión. Las publicaciones en tu blog y los seminarios web también son estrategias útiles en esta etapa para aumentar la proximidad.
Etapa 4: La decisión
El cliente ya ha decidido hacer la compra, demostrar que eres la mejor alternativa requiere estrategias claras, cómo reenviar a una landing page, ofrecer testimonios de experiencias de otros compradores y un botón “comprar” u ofrecer una demostración del producto. Brindar un proceso de compra sencillo, con alternativas de pago y que ofrezca seguridad para sus datos es esencial.
tapa 5: Post venta
Esta etapa es importante y se deben desarrollar estrategias de fidelización, mantener el contacto, hacer encuestas o preguntas sueltas sobre la experiencia, sugerencias son técnicas que harán sentir al cliente que aún merece y recibe tu atención. También es importante invitarlo a dejar sus reseñas o testimonios en las redes sociales.
La importancia de la retroalimentación del cliente en la mejora continua
La retroalimentación del cliente permite obtener sus apreciaciones sobre el servicio, problemas o dificultades y sus aportes para mejorar la experiencia de usuario. Este proceso sirve como orientación para mejorar todos los aspectos.
Es importante debido a que favorece las innovaciones y permite medir el nivel de satisfacción de los clientes en relación al producto, la asistencia antes, durante y después de la compra y buscar nuevas estrategias para llegar a clientes potenciales.
Las experiencias personalizadas captan la atención del cliente y ayudan a conocer mejor sus preferencias y prioridades al momento de elegir un producto o servicio. Especialmente en el caso de productos digitales
Casos de estudio: ejemplos reales de cómo definir el proceso de compra en 5 etapas
Reconocimiento de la necesidad:
El usuario nota que necesita o le preocupa un artículo, al tomar conciencia de la necesidad decide navegar en Google. Por ejemplo: su móvil se ha dañado.
Búsqueda de información:
Al buscar información, pregunta entre amigos y familiares, encuentra blogs, acude a redes sociales y markets sobre los móviles disponibles y adecuados a su presupuesto, necesidades y expectativas.
Evaluación de alternativas:
Compara opciones, identifica atributos de las diferentes opciones en el mercado, establece un presupuesto. Considera el precio, la ubicación, disponibilidad para entrega o retiro en tienda, entre otros. En este punto explora reseñas, comentarios y ofertas.
Decisión de compra:
Selecciona aquella alternativa que le produce más confianza y cumple sus expectativas, decide acceder al sitio web para comprar o hacerse presente en una tienda física (si está disponible) para ver el producto y conocer otros detalles como la garantía y si tendrá asesoría en caso de requerirse.
Hecha la compra, revisará su producto al recibirlo y entonces pasaremos a la siguiente etapa.
La post compra:
Hecha efectiva la compra el usuario quiere saber si ha tomado la decisión correcta, por lo que es importante mantener una buena comunicación y brindar la certeza de que ha hecho una buena elección y recibirá el respaldo de la empresa en caso de no estar seguro de su inversión.
El caso Mc Donalds:
Este es un buen caso real del proceso de compra, invierte mucho dinero en publicidad para estimular el deseo en sus clientes, hay variedad en su menú y ofrece instalaciones que alientan a los clientes a permanecer en ellas, aun después de haber consumido sus productos.
El caso Amazon:
Es una empresa que brinda una extensa variedad de ofertas para atender a prácticamente cualquier demanda de los usuarios. Ofrece reseñas de los consumidores y en caso de encontrar un carrito abandonado, despliega su estrategia de correo electrónico para estrechar la relación empresa-cliente de forma personalizada.
Herramientas y recursos para optimizar el proceso de compra
Algunas herramientas que pueden optimizar el proceso de compra son:
- El social Listening: permiten supervisar los comentarios de clientes sobre una empresa o producto. En estas se encuentran:
Hubspot
Hootsuite
Sprout social - La Aplicación Móvil de marca: Permite llegar al usuario en tiempo real, aumentando la interacción con la marca.
- El software de gestión de experiencia de usuario: ayuda a recoger datos para señalar las oportunidades y ofrecer experiencias más personalizadas mediante múltiples canales en tiempo real.
- El CRM: Los mejores CRM permiten mejorar la experiencia de usuario,centraliza y ofrece acceso al equipo en general sobre las relaciones con los clientes. utiliza tecnología que organiza, sincroniza y automatiza los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente.
- Las comunidades virtuales: mejoran la experiencia del usuario porque permiten la interrelación de clientes que han adquirido el producto o servicio. Una comunidad en línea favorece la seguridad al momento de comprar.
Algunas estrategias que te ayudarán a mejorar los procesos de venta son:
- Personalizar la UX
- Ofrecer respuestas a cada duda y necesidad
- Utilizar aplicaciones de venta por catálogo.
- Aplicar técnicas de escucha efectiva.
- Aceptar las objeciones y analizarlas.
- Ofrece soluciones, no productos.
La relación entre el proceso de compra y la fidelización de clientes
El proceso de compra influye definitivamente en que los clientes permanezcan fieles a la marca. Esta experiencia depende de muchos aspectos, como las ofertas, el precio, la atención al cliente, los comentarios de otros usuarios, la facilidad para comprar y pagar de forma digital, etc.
Aprender de las experiencias de los clientes ayuda a mejorar los aspectos débiles, por ello, es necesario mantener y estrechar el contacto con los clientes una vez que hacen la compra, para definir los factores claves que impulsan o declinan la intención de compra.
Medición y análisis del proceso de compra: KPI’s clave
Las principales KPIs para comercios son:
- Tasa de compra: esta es la frecuencia con la que los clientes repiten compras e indica la lealtad hacia la marca.
- Entrevistas de profundidad: las conversaciones con grupos de usuarios ayudan a establecer cómo definen su experiencia de compra. Es útil para identificar puntos fuertes y débiles en el proceso.
- Análisis de la experiencia: evaluar todo el proceso desde el punto de vista del usuario permite definir algunas estrategias y herramientas.
- Tasa de abandono: refleja cuántos clientes abandonan la empresa o no adquieren productos nuevamente luego de cierto período de tiempo.
Todas estas métricas favorecen el análisis de cómo se está desarrollando el proceso de compra, qué aspectos debemos mejorar y cuáles son los puntos fuertes en cada etapa, a partir de este conocimiento podemos optimizar cada etapa.
El impacto de la tecnología en el proceso de compra
Los cambios de los últimos años, han dado como resultado el uso creciente y cotidiano de herramientas tecnológicas, dispositivos digitales, aplicaciones comerciales y medios de comunicación digitalizados. Los e-commerce, las redes sociales e Internet en general, han producido una evolución en los consumidores.
Esta evolución se ha transferido a los procesos de compra, debido a un usuario experto que recopila la mayor cantidad de información antes de decidirse por un artículo o servicio. Además, al tener un mayor acceso a bienes y servicios, elige basado en prioridades personales que son cada día más fáciles de comparar.
Por otra parte, la cercanía entre los vendedores y compradores favorece la disponibilidad de información y herramientas para agilizar los procesos de compra digital o electrónica. Todos estos aspectos mejoran su capacidad de decisión, negociación y sus habilidades de consumo por lo que es imperioso para las empresas comerciales optimizar sus procesos de compra frente a la gran competitividad actual.
¿Qué debe ofrecer un proceso de compra optimizado?
En primer lugar, ahorro de tiempo, seguido de mejores precios, diferenciación clara y diversidad de productos y servicios e información planificada. Los avances tecnológicos exigen un proceso de compra personalizado, intuitivo, conectado y eficiente.
