En el comercio electrónico, una buena experiencia de compra resulta fundamental para que los clientes se sientan cómodos en el proceso de compra de un producto o pago de un servicio.
¿Qué es una experiencia de compra?
Para entender qué es experiencia de compra, hay que cambiar el enfoque de ventas y buscar cómo aconsejar y entender las necesidades de los clientes.
Al considerar estos aspectos, la usabilidad del e-commerce mejora considerablemente, y esto va a significar un aumento en las ventas o las conversiones.
Aunque en la optimización de la página se deben tener en cuenta conceptos técnicos, de diseño y programación, la experiencia del cliente está relacionada directamente con los sentimientos y emociones que tienen los consumidores.
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¿Por qué es importante generar una buena experiencia de compra?
Estas estrategias se han utilizado para la venta directa por muchos años, pero en este momento el comportamiento de los usuarios es diferente. Los clientes no se basan únicamente en el producto, sus características o el precio, sino que también evalúan con mucha criticidad la experiencia al utilizar el e-commerce.
Por todo lo anterior es importante que las empresas tengan muy en cuenta este concepto que mejora la lealtad de los consumidores hacia la marca para conocerlos y generar recomendaciones o publicaciones efectivas.
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¿Cómo generar una buena experiencia de compra?
Para generar una buena experiencia de compra del cliente hay que tener en cuenta varios elementos que resumimos a continuación.
Aunque puede parecer un tema obvio, en realidad muchas de las empresas y nuevos negocios no lo tienen en cuenta. Conocer a los clientes ayuda a diseñar soluciones para una experiencia de navegación y compra mejorada. Un sitio web debe utilizar contenidos interactivos que generen valor a los posibles compradores.
En las estrategias de comunicación de las empresas se incluye la creación de contenido de calidad y relevante al público objetivo para aumentar los leads. También hay que tener en cuenta la optimización SEO y la usabilidad de tu e-commerce.
Ofrecer una pasarela de pago
Para que las personas puedan comprar más fácilmente y con esto alcanzar nuevos públicos con hábitos de pago diferente, ya sea que usen tarjeta de crédito, de débito, cupones, billeteras digitales, entre otras.
Esto, además de mejorar el alcance del negocio le permite a este introducir nuevos métodos de pago que están conquistando el comercio electrónico, algunos de estos son:
- Pagos con QR.
- Contraentrega.
- Compra ahora paga después.
- Dispositivos financieros (PayPal, Mercado Pago o PayU).
Personalización de estrategias utilizando la Big Data
En el comercio electrónico se produce una gran cantidad de información cada hora, por lo que es importante analizar los datos externos e internos para personalizar las ofertas o anuncios.
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Casos de éxito para mejorar la experiencia de compra online
Uno de los aspectos que a los clientes les genera más confianza al comprar por internet es poder conocer casos de otras personas que hay comprado el producto o servicio. Esto da a entender que otras personas u organizaciones han confiado en la empresa anteriormente.
1. Empleados felices hacen clientes felices
« La experiencia del cliente interno determina la experiencia del cliente externo». – Shep Hyken
Cuando las empresas se esfuerzan por mantener felices a sus empleados y sentirse parte de la empresa, también dan un paso adelante para brindar un excelente servicio al cliente. Las buenas experiencias de los clientes también son una parte vital de la industria de la aviación.
Southwest Airlines, la compañía de American Airlines es conocida por mantener una excelente cultura laboral para que sus empleados estén felices y cómodos. Crearon un ambiente de trabajo saludable que consistía en trabajo en equipo, valores laborales y motivación.
¿Qué hizo Southwest Airlines? La compañía aérea establece un excelente ejemplo de experiencia del cliente al ser considerado con sus clientes.
Cuando un hombre viajó a Denver para ver a su nieto por última vez, se retrasó debido al tráfico denso y llegó al aeropuerto 12 minutos después de la salida programada del avión. El piloto del avión esperó al hombre antes de despegar.
2. Recopile comentarios sobre el servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente es la mejor manera de fidelizar a los clientes. La capacitación en habilidades interpersonales como la escucha activa, el uso de palabras positivas debe ser una parte integral de su marco de experiencia del cliente.
Las tiendas SuperValu siguen un enfoque innovador de recopilación de comentarios de los clientes para garantizar que los clientes puedan esperar el factor ‘WOW’ en todo momento.
¿Qué hizo SuperValu? Para conocer el valor real de sus productos, SuperValu realizó conversaciones con 12 clientes dos veces al mes. Se les ofrecieron cuestionarios relacionados con el precio y la calidad del producto, los niveles de servicio y las promociones publicitarias.
Los comentarios de los clientes se registraron positivamente y se utilizaron para evaluar a los gerentes de las tiendas a fin de mejorar su procedimiento de planificación. Incluso Alaska Airlines hace eso y se destaca como un excelente ejemplo de servicio al cliente en la industria de las aerolíneas.
¿Qué factores influyen en la experiencia de compra?
Los factores que influyen en la experiencia de compra online y que ayudarán a mejorar las estrategias de tu negocio son:
- Servicio: como en la venta directa la atención y asesoría adecuada y en los momentos precisos mejora la relación de confianza entre el comprador y la empresa. En el mundo digital hay que tener en cuenta ciertas variables que están relacionadas con la experiencia de los usuarios en el e-commerce, algunas son:
- Velocidad de carga de las páginas.
- Facilidad de navegación y para encontrar los productos.
- Pasarelas de pago completas.
- Información clara.
- Asesoría virtual.
- Experiencia en dispositivos móviles.
- Ambiente: esto tiene que ver con todos los aspectos visuales de la tienda digital tales como: los colores, las fuentes, el tamaño de las imágenes, botones y ubicación de los llamados a la acción.
- Claridad: cada vez más las personas son conscientes de sus hábitos de compra por lo que el negocio debe definir todos los aspectos reales del producto o servicio y evitar exagerar u ofrecer servicios que la empresa no realiza.
- Opciones: tener un catálogo amplio permitirá que los posibles clientes puedan encontrar lo que buscan o un producto parecido.
Claves para crear una experiencia de compra
Para conocer las claves de una experiencia de compra te damos ejemplos o aspectos para tener en cuenta para mejorarla son:
- Conocer al público objetivo y tener definido el arquetipo de cliente.
- Ser claro y transparente.
- Enfocarse en diseñar un sitio web que cuide la usabilidad.
- Simplificar proceso de compra.
- Mejorar la seguridad del e-commerce para proteger los datos de la empresa y de los clientes.
- Crear una estrategia de comunicación en todos los canales que usen los clientes.
- Optimiza la experiencia de compra a medida que avance la operación
- Inventarios actualizados en el sistema.
- Interactuar con el público por medio de las redes sociales.
- Hacer encuestas para evaluar la prestación del servicio y para conocer los aspectos a mejorar.
En conclusión, son muchos los aspectos a tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra de los clientes, pero sin duda ofrecer variadas alternativas de pago es uno de los más importantes y en PayRetailers te podemos ayudar a tener la mejor pasarela de pago en tu e-commerce.
