Si estás experimentando dificultades en el manejo de devoluciones sobre compras y reembolsos en tu pasarela de pagos, descubre cómo solucionarlo de manera eficaz. De ese modo, podrás garantizar la satisfacción y fidelización de tus clientes.
¿Cómo se hacen las devoluciones en compras?
La devolución de productos hace referencia al proceso por el cual un cliente solicita la reversión de pago o que se le haga un cambio del producto adquirido.
Para hacer una buena gestión de devolución, tu e-commerce debe establecer procedimientos claros.
Es posible que las instrucciones varíen de un comercio a otro, pero, en general, los siguientes pasos suelen ser comunes:
- Asegúrate de estar al tanto de las regulaciones actuales sobre devoluciones y reembolsos en el país donde operas.
- Trabaja con plataformas de pago calificadas para garantizar que los reembolsos se realicen de manera oportuna y eficiente.
- Fíjate que los clientes tengan un lugar donde puedan leer y estar informados de las políticas de devolución y reembolso de la tienda antes de realizar una compra.
- Brinda una forma fácil y clara para que los clientes puedan solicitar una devolución o reembolso, incluyendo la información necesaria para cumplir con los requisitos legales.
- Asegúrate que se hace un seguimiento de las devoluciones y reembolsos para poder garantizar un servicio al cliente excelente.
Ten en cuenta que tu pasarela de pago siempre debe contar con seguridad avanzada para hacer los reembolsos.
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¿Qué debe tener en cuenta el e-commerce para la devolución al cliente?
En el mundo del e-commerce, es común que los clientes realicen devoluciones sobre venta. Bien sea porque el producto no cumplió con sus expectativas, no les sirvió o, simplemente, cambiaron de opinión.
Aunque esto no se puede evitar por completo, algunas acciones te ayudarán a reducir las pérdidas. Como por ejemplo fijar plazos específicos de devolución después de la entrega u ofrecer un servicio al comprador excepcional.
Estos 5 consejos para devoluciones en compras te ayudarán en este incómodo proceso.
- Establecer una política de devolución y reembolso sólida para que los clientes puedan conocer las condiciones y procedimientos de devolución.
- Proporcionar un sistema para manejar las solicitudes de devolución y reembolso. Esto lo puedes hacer por medio de correos electrónicos de servicio al cliente o mediante un formulario en línea.
- Las condiciones deben ser claras y fáciles de entender, especificando los requisitos para devolver el producto. Puede que solicites el embalaje original y en buen estado, o establezcas los plazos y procedimientos para procesar las devoluciones y reembolsos.
- Es importante procesar los reembolsos de manera oportuna y notificar al cliente sobre el estado del reembolso. Puedes valerte de correo electrónico o mediante el estado de su cuenta en línea.
- Ofrecer opciones de cambios de productos en lugar de solo devolución de dinero por compra puede aumentar la lealtad y generar nuevos ingresos. Por lo regular, los clientes pueden estar más dispuestos a cambiar el producto por otro en lugar de devolverlo completamente.
- Monitorear y analizar los datos de devoluciones y reembolsos para identificar patrones y problemas recurrentes y tomar medidas para corregirlos.
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¿Cómo afectan las devoluciones al negocio?
Las devoluciones pueden afectar negativamente a un negocio de comercio electrónico en varios aspectos. En primer lugar, afectan directamente a los márgenes de ganancia.
En ocasiones el negocio tiene que devolver el dinero al cliente y también, puede tenga que gastar dinero en reponer el producto devuelto. Además, cuando son frecuentes pueden reducir las tasas de conversión. Los clientes dudarán en comprar si saben que pueden devolver el producto si no están satisfechos.
Estos retornos también pueden afectar negativamente la lealtad del consumidor. Si un cliente tiene una mala experiencia con una devolución, es menos probable que vuelva a comprar en esa tienda en línea.
Por último, no hay que olvidar el costo que esto supone para el negocio. Dependiendo de tu logística puede que tengas que gastar dinero en el envío y el manejo de estas mercancías. Por lo tanto, es importante tener una política de devoluciones sólida y manejarlas de manera eficiente para minimizar los efectos negativos en el negocio.
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¿Cómo fidelizar al cliente después de una devolución?
Los clientes habituales suelen gastar más y generar transacciones más grandes en comparación con los nuevos, lo que aumenta el ROI de un negocio. De ahí la importancia de fidelizarlos.
Dado que las devoluciones pueden afectar este compromiso de los compradores es importante implementar algunas estrategias.
- Proporcionar reembolsos inmediatos para evitar que los compradores tengan que verificar constantemente el estado de sus cuentas bancarias.
- Ofrece descuentos. Pueden fidelizar a sus clientes ofreciendo descuentos exclusivos como una forma de compensación a su devolución.
- Fidelizar con puntos por compras, niveles de estado y otras características. Los clientes también pueden ganar bonificaciones si hacen compras seguidas, justo después de una devolución.
- Solicitar opiniones es una excelente manera de convertir a los compradores insatisfechos en clientes en defensores del negocio. Es importante responder tanto si el comentario es bueno como malo, ya que demuestra que se está prestando atención a lo que la gente dice.
- Mostrar gratitud es una forma increíble de llegar a través de la barrera impersonal del comercio electrónico. Enviar notas o descuentos junto con la devolución es una buena forma de mostrar agradecimiento.
- Es importante reconocer los días especiales de tus clientes, como cumpleaños, aniversarios de bodas y graduaciones universitarias. Se puede ir un paso más allá ofreciendo descuentos especiales o productos gratuitos para ayudarlos a celebrar.
En este artículo te diste cuenta la importancia de contar con una buena plataforma de pago al momento de procesar las devoluciones en las compras. PayRetailers puede ayudar a cualquier e-commerce que utilice sus servicios y lo mismo puede suceder con tu negocio.
Las devoluciones y reembolsos son una realidad en el mundo del e-commerce y los negocios deben establecer políticas sólidas y un sistema eficaz para manejarlas. Te explicamos lo crucial que es ofrecer un servicio al cliente excepcional y procesar los reembolsos de manera oportuna.
Solo así podrás reducir las pérdidas y aumentar la satisfacción y fidelización de los compradores. Por último, considera lo conveniente que es dar opciones de reemplazo en lugar de solo regresar el dinero para generar nuevos ingresos.
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