Conoce los 10 KPI’s más importantes en las ventas digitales 🥇

Introducción a los KPI’s en ventas digitales: ¿qué son y cómo nacen?

Los KPI son Indicadores Claves del Desempeño, su nombre se deriva de siglas en inglés (Key performance Indicator). Estas se definen como métricas que facilitan el trazado y la medición de las estrategias de gestión. Son variables que permiten explorar y analizar el desempeño de una empresa frente a las ventas.
Los KPI’s de ventas, se enfocan en el análisis de la fuerza comercial, como el volumen de ventas, los tiempos de visitas, la rentabilidad y los cierres de ventas efectivos.
Este tipo de indicadores nacen del estudio de todos estos factores y surgen de la necesidad de buscar estrategias que permitan cumplir con los objetivos empresariales mediante estrategias adecuadas, deben ser seleccionados de acuerdo a parámetros específicos.
Dichas métricas ofrecen información útil para comparar las metas alcanzadas con los objetivos cumplidos a fin de establecer estrategias comerciales que optimicen los procesos.

Los 10 KPI’s esenciales para medir el éxito en ventas digitales

En este contexto, podemos señalar los 10 KPI esenciales cuando se trata de medir el éxito de las estrategias. Veamos:

1. Número de visitas a la web,

   Refleja el éxito de las estrategias de captación de clientes, por ejemplo: el e-mail marketing, las campañas y los anuncios en redes. Permite determinar cuáles canales atraen más clientes y de dónde provienen las visitas.

2. Las ventas

   Las ventas, en este aspecto, se consideran las ventas efectivas y se calcula dividiendo la cantidad de pedidos o ventas efectivas dentro de un período específico. Ayuda a medir la calidad de nuestras ofertas en relación al mercado objetivo y la eficiencia del sitio web en el proceso de venta.

3. La tasa de conversión,

   Se calcula dividiendo el número de ventas entre el número de visitas. Refleja una estimación de cuántos visitantes hacen una compra real, este parámetro abarca, las conversiones de visitas en leads. Orienta el desarrollo de estrategias comerciales y de marketing.

4. La tasa de aceptación,

   No todas las ventas se facturan, esta métrica señala la cantidad de transacciones comerciales terminadas con éxito. Se calcula dividiendo las ventas terminadas entre los pedidos efectuados. Para mejorar esta métrica es necesario ofrecer condiciones óptimas al cliente y beneficios, como rapidez en la entrega, plazos de pago y variedad en las opciones de pago.

5. El retorno de inversión,

   El ROI, establece una relación del rendimiento real de las estrategias y permite evaluar su desempeño. Se calcula con la división del ingreso menos el costo, sobre el costo de las campañas o acciones para estimular las ventas.

6. Costo de adquisición por cliente (CAC),

   También brinda la posibilidad de estimar el promedio de inversiones aplicadas para convertir a los visitantes en compradores. Es decir, la suma de las diferentes inversiones dividida entre el número de clientes captados. Permite calcular las inversiones hechas en relación al embudo de ventas. Algunos elementos son el pago a colaboradores, costos de herramientas, capacitación, producción, distribución, entre otros.

7. El Ticket promedio,

   Se calcula por la división del valor facturado entre los pedidos alcanzados. Indica la cantidad de compras promedio. Si el ticket promedio es alto, significa que la disminución de pedidos o una mayor inversión en las estrategias no causará perjuicios al negocio porque los compradores dejan ganancias que compensan la inversión.

8. Tiempo de vida del cliente (Lifetime Value, LTV),

   La fórmula para calcular esta métrica es: LTV ($) = Ticket promedio x Número de repeticiones de ventas x Tiempo promedio de retención del cliente con la marca.
   Permite analizar de forma más completa el potencial de venta de aquellos clientes que permanecen en tu cartera. Se relaciona con los niveles de satisfacción y favorece el análisis de los esfuerzos de retención para planificar estrategias eficientes a largo plazo

9. Tasa de rechazo,

   Es la evaluación de las interacciones de los visitantes con el sitio web. Está disponible en Google Analytics y contempla el tiempo de navegación, los clics en vínculos específicos y el engagement con los contenidos.
   Cuando la tasa es alta, se deben analizar factores como la usabilidad, funcionalidad, el contenido, los enlaces rotos y la velocidad de carga, entre otros. Todos estos son aspectos que pueden generar rechazo de los clientes potenciales.

10. La Tasa de salida,

    Al igual que la métrica anterior, es ofrecida por Google Analytics y señala el rechazo hacia páginas concretas o un sitio web. Las salidas aumentan cuando existen problemas en el rendimiento e incluye también los carritos de compra abandonados.

KPI’s de ventas digitales vs. KPI’s tradicionales: ¿Cuál es la diferencia?

Una de las diferencias más notables es la disposición de información, las KPIs tradicionales permiten a los vendedores el acceso a una información muy limitada de los clientes efectivos y potenciales. Por el contrario, los KPIs digitales han favorecido el nacimiento de comercios que ya cuentan con un conocimiento detallado no solo de los clientes efectivos, sino además de los compradores potenciales y pueden anticiparse a las necesidades futuras.
Esta característica permite señalar otra diferencia, basada en el uso de herramientas para obtener información dinámica y en tiempo real que permiten reorientar estrategias y acciones de marketing. Los KPIs digitales otorgan relevancia a las ratios de conversión y carritos abandonados, lo que no se puede medir en los KPIs tradicionales, quienes se abocan a monitorear las líneas de las cajas.
Otra diferencia la encontramos en el análisis del ciclo de vida de los clientes y las estrategias de marketing más adecuadas según la categoría (nuevos, potenciales, antiguos, etc). Si se quiere conocer este aspecto, en las KPIs tradicionales sería necesario ofrecer tarjetas de fidelización, club de compradores o una app concreta. En los KPIs digitales estos recursos están disponibles gracias a herramientas digitales y estrategias como e-mail marketing o newsletter.
Los KPIs digitales superan a los tradicionales en cuanto al estudio del tráfico de clientes mediante las visitas a la web. De igual forma, se puede señalar una notable ventaja de los KPIs digitales de frente a la satisfacción de los clientes y el uso efectivo del marketing digital.

KPI’s de conversión: Midiendo la eficacia de tu embudo de ventas

Los indicadores de conversión permiten medir el éxito de las estrategias. Evalúan la eficiencia, las oportunidades y las posibilidades de ventas. Esta tasa se calcula al dividir el número de pedidos entre las oportunidades y multiplicando el resultado por 100. De esta forma se obtiene un porcentaje.
Conseguir un alto rendimiento es posible si se optimiza On-page y Off-page, para comprender lo que reflejan estos datos y aplicar acciones efectivas.

KPI’s de adquisición de clientes: ¿Cómo atraer y retener a nuevos clientes?

Hay muchos KPIs de fidelización que ayudan a medir el porcentaje de éxito de las estrategias que se orientan a satisfacer a los clientes. La fidelidad de los clientes es la propensión a realizar nuevas compras o contratar servicios. A mayor fidelidad hay mayor oportunidad de incrementar las ventas a largo plazo.
Los KPIs de fidelización reflejan la eficiencia de los programas de fidelidad de la empresa.
La Tasa de canje de recompensas, indica si participan activamente en los programas y que tipo de canjes son más frecuentes. Los factores que inciden son la percepción de parte del cliente, la facilidad para obtener puntos de canje, las fechas y la variedad en las recompensas. Tasa de canje = Total de puntos gastados/Total de puntos emitidos.

Analizando la retención de clientes: KPI’s clave para ventas digitales

El índice de retención de clientes es otro de los KPIs de fidelización, esta métrica es esencial para todos los negocios. Permite determinar qué tan eficientes son las estrategias de marketing para captar y retener nuevos clientes. Cuando este índice es alto, refleja que los clientes permanecen, esto puede deberse a una experiencia del usuario satisfactoria.
Vender a clientes frecuentes es más sencillo y económico que captar nuevos clientes, por lo que esta métrica es importante de cara a la rentabilidad, es más productivo mantener un cliente que atraerlo. Obtener esta métrica resulta de calcular la diferencia de los clientes existentes al inicio de un período, los clientes adquiridos dentro del período elegido y los clientes al final del mismo: Índice de retención de clientes = (Clientes finales – Clientes nuevos) / Clientes iniciales x 100.

KPI’s de valor de vida del cliente (CLV) en ventas digitales

El valor de vida del cliente es un KPIs imprescindible cuando se trata de analizar la productividad. Refleja la eficiencia del programa de fidelización analiza el valor que los compradores o usuarios aportan a la marca y estiman su valor futuro. Esto es muy valioso cuando se comercializan productos digitales.
Es importante enfocarse en los clientes fidelizados, optimizar el programa de fidelización ayuda a aumentar los índices de canje, las repeticiones de compra y los referidos. Estos serán clientes que defiendan y recomienden la marca de manera activa proporcionando mayor rentabilidad.
Para determinar el valor de vida del cliente se realiza un cálculo tomando en cuenta ingresos obtenidos, gastos realizados y restando a estos los costos futuros. Para tener éxito en un programa de fidelización debemos considerar la experiencia del usuario, las opiniones sobre la marca y lo que se ofrece en los programas de fidelización.

KPI’s de tasa de abandono: ¿Cómo evitar la pérdida de clientes?

La tasa de abandono mide la cantidad de clientes que dejan la relación comercial. Es más sencillo calcular esta tasa cuando se trata de empresas que utilizan suscripciones como la plataforma Netflix. Cuando no hay un servicio de suscripción, el porcentaje de abandono se entiende como aquellos clientes que ya no hacen compras o no utilizan sus servicios.
Tasa de abandono de clientes = (Clientes perdidos en este período / Clientes al inicio de este periodo) X 100. Hacer mediciones mensuales o trimestrales permite medir también si las estrategias de optimización están funcionando.
Para reducir esta tasa se deben analizar los patrones que permitan precisar por qué se van, conocer las causas de su descontento aporta guías para desarrollar nuevas estrategias de fidelización

KPI’s de retorno de inversión (ROI) en campañas de marketing digital

El retorno de inversión indica el rendimiento y se utiliza para establecer la rentabilidad de los gastos y el resultado de la campaña de marketing. Su medición es una forma de evaluar la efectividad de las estrategias. Si te preocupa manejar las estrategias adecuadas te recomendamos leer Cómo emprender un negocio en internet
Esta es una métrica financiera para analizar la rentabilidad de las inversiones y calcular el retorno de ellas. La fórmula es: ROI de marketing (%)= (Retorno de Ingresos – Gasto en marketing) / Gasto en marketing * 100

KPI’s de tasa de conversión de visitantes a clientes

Esa tasa de conversión es un indicador de rendimiento que permite medir la efectividad de las estrategias de ventas. Mediante su análisis se puede verificar cuantos visitantes se convierten en clientes.
Es una de las métricas más importantes dentro del marketing para detectar errores en el trabajo y desarrollar estrategias nuevas, especialmente con el incremento de la competitividad en estrategias como el e-mail marketing y los blogs.
Se calcula dividiendo la cantidad de veces que se recibe una acción esperada entre la cantidad de visitas: reacciones / visitas * 100 = %.

KPI’s de tasa de rebote: ¿Qué nos dicen sobre la experiencia del usuario?

Esta métrica mide el nivel de rechazos hacia un sitio web o una página específica dentro de éste. Es el porcentaje de visitantes que ingresan y abandonan antes de realizar otra acción. Refleja la eficacia de la web y se expresa en porcentajes, calculados con los costos de CPC, las visitas que este produce, la navegación del usuario entre páginas de la misma web y los que se retiran sin navegar.
Para reducir la tasa de rebote es necesario presentar contenidos atractivos, ofrecer usabilidad, funcionalidad y velocidad de carga acordes a las necesidades del visitante. Si, mejorar la experiencia de usuario es clave para disminuir la tasa de rebote.

KPI’s de carrito abandonado: Estrategias para recuperar ventas perdidas

Los carritos de compra que no completan el checkout se mide en porcentaje, reflejando los clientes que no concretan la compra de un artículo o servicio. Se calcula dividiendo la cantidad de carritos abandonados entre el total de carritos creados y el resultado se multiplica por 100.
Los carritos abandonados deben verse como oportunidades abiertas, por lo que es importante aplicar estrategias para convertirlas en ventas efectivas, algunas son:

• Eliminar los registros obligatorios ofrece dos beneficios: ofrecer mayor libertad y aprovechar la impulsividad de algunos compradores.
• Simplificar el proceso, un sistema sencillo e intuitivo que permita comprar rápidamente
• Evitar distracciones que hagan salir al cliente de la ruta de compra, como códigos o registros adicionales.
• Ofrecer un proceso sencillo y fácil de seguir.

KPI’s de tasa de apertura y clic en correos electrónicos de marketing

La tasa de apertura se calcula de esta forma: Tasa de apertura (%)= número de aperturas del correo electrónico / número de correos electrónicos entregados * 100.
Corresponde al porcentaje de personas que abren los correos electrónicos comparada con los correos entregados. Permite interpretar la relevancia del contenido del correo, la calidad y el compromiso de los usuarios. La mayoría de las herramientas de marketing calculan esta tasa de forma automática.
La tasa de clics, por su parte representa el porcentaje clientes que hacen clic en un correo electrónico, su fórmula es sencilla: Tasa de clic (%)= número de clics en un enlace en un correo electrónico / número de correos electrónicos entregados * 100.
De su análisis podemos conocer la pertinencia e interés que tienen las ofertas y la eficacia de los llamados a la acción. Indica el nivel de desempeño de interacciones de los suscriptores con los correos electrónicos de marketing que reciben.

KPI’s de seguimiento de redes sociales en ventas digitales

Analizar la efectividad de una campaña es vital para el éxito en el marketing digital. Interpretar los patrones de comportamiento del cliente potencial es básico para desplegar una campaña efectiva, lo que se aplica también a las redes sociales. En las redes sociales hay muchos factores que influyen para una presencia empresarial positiva.
Seleccionar las redes sociales más efectivas y mantenerse activo en ellas es el primer paso, configurar la presencia en las redes suele requerir ayuda profesional, cuentas en Facebook, Twitter e Instagram son fundamentales para acercarse al público objetivo. Si tienes dudas, sobre este aspecto te invitamos a visitar nuestra Guía completa para aprender a vender por internet.
¿Cuáles son las KPIs más relevantes en este aspecto? Esto va a depender de tus objetivos empresariales, sin embargo, las más relevantes son: el tráfico web, el alcance, impresiones, las conversiones, engagement, CPA, CPM y CPC.

KPI’s de tráfico orgánico vs. tráfico de pago:

¿Cuál es más valioso?

Ambas son estrategias para marketing digital que generan visitas o embudos de ventas. Mientras el pago te ofrece velocidad, control y medición de resultados, el orgánico brinda economía, credibilidad y confianza ¿Cuál es mejor? Aquel que se adecue a las necesidades y recursos primordiales de tu negocio: presupuesto, tiempo, público objetivo, nicho, entre otros. Lo ideal es utilizar una combinación.

KPI’s de tiempo de carga del sitio web y su impacto en las ventas digitales

Esta es una métrica crucial inciden en ella la experiencia del usuario y el posicionamiento. Una velocidad lenta significa generalmente que perderás clientes potenciales y tendrás una interacción muy deficiente con otros sitios. Como consecuencia los objetivos de promoción e informativos se verán muy afectados.
¿Cómo remediar esta debilidad? Mejorar esta métrica requiere la toma inmediata de acciones de optimización, como la revisión de imágenes y archivos pesados, verificar el servicio de hosting y la utilización de algunos plugins que conviertan el sitio en un recurso eficiente y rápido.

KPI’s de satisfacción del cliente en ventas digitales

Estas métricas permiten una medición del rendimiento y la calidad del servicio brindado en tus ventas digitales. Mediante estos datos, se puede establecer cómo es la experiencia de los usuarios y cuál es su nivel de satisfacción. Además, ofrecen información que favorece una evaluación constante de la gestión de los canales de soporte y visualizar oportunidades de mejorar la atención al cliente.
Los KPIs operativos de atención al cliente miden la eficiencia, los más relevantes son:

1. El tiempo de primera respuesta: desde que el cliente realiza la consulta hasta que se le da respuesta. ¿Cuánto tiempo deberá esperar el cliente? Debe ser el menor posible.
2. Tiempo medio de resolución: ¿En cuánto tiempo resuelven tu equipo de soporte un inconveniente o una duda? El tiempo de respuesta debe ser bajo, para acelerarlo, se deben configurar algunas respuestas automatizadas.
3. Tasa de resolución de primer contacto FCRR: determina la cantidad porcentual de consultas resueltas en la primera interacción.
4. Accesibilidad: el nivel de accesibilidad se relaciona con el servicio al cliente y su satisfacción. Un servicio accesible y facilidad para hacer contacto son sinónimos de buena atención.

KPI’s de ventas móviles: Optimizando para dispositivos móviles

Las personas por lo general prefieren navegar desde sus móviles, por lo tanto, la facilidad de navegación y visibilidad de imágenes y contenidos es primordial. ¿Qué factores influyen? El tiempo de carga, la complejidad o sencillez de proceso de compra y del proceso de pago.
Hay algunos KPIs más relevantes, sin embargo, este es bastante importante si queremos desarrollar un buen nivel en cuanto a experiencia de usuario y captación de clientes. Una recomendación válida es que se midan los tráficos de ordenador y móvil de forma separada.
Esta métrica se puede encontrar en Google Analytics, versión universal y 4.0, esta última, permite una medición más concreta del engagement.

Conclusión: La importancia de medir y optimizar los KPI’s en ventas digitales

Hacer un seguimiento de todas las métricas es importante y suele ser el primer paso para trabajar en las mejoras. Una comunidad de usuarios activa y entusiasmada es esencial y para optimizar esta relación es necesario conocer los puntos débiles de cada departamento o proceso.
Gracias a ellas, se mejora la toma de decisiones en búsqueda de la eficiencia y productividad. El análisis de todos los datos que arrojan las diferentes métricas o KPIS permite tomar decisiones y plantear estrategias basadas en información válida y verificada y no en la intuición o supuestos que por lo general no se adaptan a la realidad.